1．基本方針

大矢社会保険労務士事務所は、顧問先、お客様及び取引先の皆様との信頼関係を大切にし、社会保険労務士事務所として、専門性をもって迅速かつ誠実な対応に努めます。

また、所長、職員その他当事務所の業務に従事する者（以下「事務所構成員」といいます。）一人ひとりの人格と尊厳を守り、安心して業務に従事できる環境を確保することが、質の高いサービスを継続して提供するために重要であると考えています。

当事務所は、正当なご意見、ご要望、ご指摘については真摯に受け止め、必要な説明、改善及び是正に努めます。

一方で、要求内容又はその要求方法が社会通念上相当な範囲を超え、事務所構成員の業務環境を害する行為については、カスタマーハラスメントとして毅然と対応します。

2．カスタマーハラスメントの対象となり得る行為

顧問先、お客様、取引先その他当事務所の業務に関係する方から事務所構成員に対して行われる、次のような行為をカスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為と考えます。

• 暴行、脅迫、暴言、威圧的な言動、侮辱又は人格を否定する言動
• 大声で怒鳴る、机を叩く、物を投げる等、恐怖又は危険を感じさせる行為
• 事務所構成員に対する誹謗中傷、名誉又は信用を傷つける行為
• 電話、メール、Chatworkその他の方法による継続的、執拗又は大量の連絡
• 長時間にわたり電話、面談等による対応を拘束する行為
• 合理的な理由なく、同じ説明、謝罪又は対応を繰り返し要求する行為
• 土下座、過度な謝罪、不相当な金銭補償等を要求する行為
• 法令、行政機関の取扱い又は制度上対応することのできない事項を強要する行為
• 助成金等について、支給要件を満たさないにもかかわらず申請、書類作成、事実と異なる申告その他不適切な対応を要求する行為
• 行政機関の審査結果、助成金等の支給決定その他当事務所が結果を保証することのできない事項について、結果を保証するよう要求する行為
• 通常の業務では対応することのできない期限、時間帯又は方法による対応を一方的に要求する行為
• 顧問契約その他の契約範囲を著しく超える業務を、追加費用なく当然のサービスとして繰り返し要求する行為
• 事務所構成員のプライバシーを侵害する行為
• SNS、インターネット等への投稿、口コミ又は第三者への情報発信を示唆し、不当な要求をする行為
• セクシュアルハラスメントその他事務所構成員の業務環境を害する行為
• その他、要求内容又は要求方法が社会通念上相当な範囲を超える行為

なお、上記は例示であり、個別の事情、要求内容、言動の態様、継続性等を踏まえて総合的に判断します。

3．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、個人に対応を抱え込ませることなく、事務所として対応します。

必要に応じて、行為の中止を求めるとともに、電話若しくは面談の終了、連絡方法の限定、担当者若しくは窓口の変更その他必要な措置を講じることがあります。

悪質又は継続的な行為が認められる場合には、業務の一部若しくは全部の停止、新たな業務の受任のお断り、顧問契約その他の契約の解除等を行うことがあります。

また、暴力、脅迫その他違法性が疑われる行為については、弁護士、警察その他の関係機関へ相談、連絡又は通報する等、必要な措置を講じます。

4．正当なご意見・ご指摘について

当事務所は、正当なご意見、ご要望、ご指摘又は苦情をカスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。

当事務所の業務に誤り又は不十分な点があった場合には、事実関係を確認した上で、必要な説明、謝罪、是正その他適切な対応を行います。

但し、当事務所側に誤りがあった場合であっても、暴言、脅迫、人格を否定する言動その他社会通念上相当な範囲を超える行為まで許容されるものではありません。

5．事務所構成員を守るための取組

当事務所では、カスタマーハラスメントを受けた者に対し、一人で対応を抱え込むことを求めません。

カスタマーハラスメント又はそのおそれがある事案が発生した場合には、事務所内で必要な情報を共有し、担当者の変更、複数名での対応、連絡方法の制限その他必要な措置を講じます。

また、必要に応じて弁護士、警察その他の外部機関と連携し、所長及び職員を含む事務所構成員の安全並びに業務環境を守ります。

6．皆様へのお願い

当事務所は、お客様と事務所構成員が互いの立場、人格及び尊厳を尊重し、信頼関係に基づいた関係を築くことを大切にしています。

今後もより良いサービスを継続して提供できるよう努めてまいりますので、本方針についてご理解とご協力をお願いいたします。

 

大矢社会保険労務士事務所